Artigos Voltar
4/5/2010
O uso de sistemas de recomendação e a melhoria na experiência de compra
Helder Knidel
helder.knidel@tuilux.com.brHelder Knidel é Engenheiro da Computação formado pela Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes) e Mestre em Engenharia de Computação pela Unicamp. Sócio das empresas Natcomp e Tuilux, escreveu diversos artigos sobre Análise de Dados e Otimização usando técnicas de Computação Natural. Éditor do livro Artificial Immune Systems, ICARIS 2007 e conselheiro-fundador da Associação Comercial de Santos Jovem. http://www.tuilux.com.br
Um dos objetivos da maioria senão de todos os negócios é proporcionar a melhor experiência de compra aos nossos clientes. Mas como podemos medir a experiência de compra que estamos proporcionando? Não parece ser uma pergunta fácil de responder. Primeiro devemos entender o que está relacionado à experiência de compra. Pode-se elencar desde fatores concretos como preço e prazo de pagamento até questões subjetivas como qualidade do produto, do atendimento, conhecimento do produto ou serviço, tratamento personalizado, serviços adicionais, entre outros. De forma resumida a experiência de compra pode ser traduzida na sensação de ter feito um ótimo ou um péssimo negócio.
Uma experiência de compra bem sucedida onde a qualidade percebida está acima da qualidade prometida é o que desejamos proporcionar. Mas como implementar?
Um dos maiores benefícios dos sistemas de computação aliados ao fato de estarem conectados em rede é a possibilidade de obtenção de dados, tratamento e disponibilização de conhecimento, extraído a partir da análise de informações contidas nos dados coletados. Nos negócios on-line esse processo torna-se ainda mais claro e passível de ser utilizado.
Mas como podemos “materializar” o conhecimento adquirido através da análise de dados no sentido de melhorar a experiência de compra dos nossos clientes? Uma das respostas está na utilização de sistemas de recomendação. O papel dos sistemas de recomendação é, a partir de um conjunto de dados, extraírem conhecimento e disponibilizar algo que agregue valor a quem receba.
Entretanto para que todos os benefícios dos Sistemas de Recomendação sejam percebidos pelos nossos clientes, transformando a experiência de
compra deles em algo inesquecível, é necessário um alinhamento entre o
negócio e a tecnologia, percebido através dos oitos princípios listados a
seguir:
1. Demonstrar conhecimento sobre os produtos;
2. Ser um agente do cliente;
3. Manter excelentes serviços nos pontos de contato com o cliente;
4. Embalar produtos, não pessoas;
5. Olhar o que fazemos;
6. Revolucionar o gerenciamento do conhecimento;
7. Usar comunidades para criar conteúdo;
8. Transformar as próprias comunidades em conteúdo;
A adoção dos oito princípios acima listados requer um entendimento prévio de como um sistema de recomendação utiliza as informações.
Precisamos entender questões como:
• De onde podem vir as informações utilizadas pelos Sistemas de Recomendação?
• Qual a importância que cada informação deve possuir?
• Como informações de diferentes fontes podem ser relacionadas?
As respostas a essas questões serão fundamentais para que possamos obter o melhor ajuste do nosso sistema de recomendação a fim de alcançarmos as recomendações mais pertinentes a cada cliente.
De posse das entradas precisamos avaliar como usaremos as recomendações, ou seja, como exibí-las aos nossos clientes. Para responder essa questão precisamos identificar quais os tipos de cada recomendação e como elas podem ser sugeridas aos nossos clientes.
De posse de tantas maneiras de encantar nossos clientes com recomendações de qualidade precisamos definir o que realmente ele julgará importante. A próxima etapa é adotar um sistema de recomendação, encontrar o melhor ajuste, obter feedbacks dos clientes e usá-los para melhorar o sistema.
Veja que processo cíclico fantástico. Uma ferramenta em melhoria contínua, sempre com mais “poder”, incrementado de forma gratuita por quem utiliza os seus benefícios e que será recompensado com outros benefícios.
Termino o artigo com a seguinte frase de Thomas Carlyle, proferida em 1833 ”O homem é um animal que usa ferramentas… sem ferramentas ele não é nada, com elas ele é tudo.”
A cada dia torna-se mais perceptível que a ferramenta deixa de ser o “machado” para ser tornar o conhecimento. Mas isso é assunto para outro artigo. Até a próxima!
